Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы – это инновационный инструмент для управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании. Получить информацию о стоимости CRM-системы можно у консалтинговых компаний. Если правильно внедрить CRM-систему, то это поможет создать клиентоориентированную модель бизнеса, а значит существенно увеличить прибыль компании. О том, как можно разработать маркетинговую стратегию, решить проблемы автоматизации бизнеса и получить юридическое сопровождение, можно узнать у консалтинговых компаний.

Автоматизация бизнеса является одним из ключевых факторов успеха любой организации, независимо от её масштабов, структуры и сферы деятельности. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса поможет избежать возможных проблем, связанных с ошибками в толковании законодательства. Поэтому, для оптимального решения сложных бизнес-задач, рекомендуется сотрудничать с консалтинговыми компаниями.

Основным активом любого бизнеса являются его клиенты. Поэтому важно не только отслеживать, но и анализировать взаимоотношения с клиентами. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет понять потребности клиента и разработать стратегию для его привлечения и удержания. Для решения многих задач может потребоваться специализированный программный продукт, т.е. CRM-система. Главное - правильно выбрать подходящий продукт. В таком случае, консалтинговые компании помогут определиться с правильным выбором.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Она описывает стратегию, целью которой является клиентоориентированное развитие компании. Чтобы успешно реализовать эту стратегию, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что его интересует, чего он ожидает и откуда приходит. В данном случае на помощь приходят CRM-системы – комплексные решения, включающие технологии и организационные практики, которые позволяют компании собирать, обрабатывать и хранить все данные о клиентах. С их помощью возможно проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов и создать универсальный портрет потребителя. Все это делается, чтобы продавать клиентам именно то, что им нужно, и удерживать их.

Хотя российский рынок CRM-систем не так велик, как зарубежный, на начало 2016 года было известно о работе около сорока компаний, которые занимаются созданием CRM-решений для бизнеса, ставят их в эксплуатацию и оказывают соответствующие консультации.

Согласно данным Tadviser.ru, общий объем рынка софта, используемого для управления взаимоотношениями с клиентами, в 2015 году вырос на 12,3% и достиг $26,3 млрд. Причем наиболее быстро растущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Зачем нужны CRM-системы

CRM-системы в бизнесе играют важную роль. Главной целью такой системы является систематизация и упорядочивание информации о клиентах в единой базе данных, доступной всем сотрудникам компании. С помощью CRM-системы можно решить ряд задач, таких как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, целевая сегментация аудитории, планирование и администрирование продаж, привлечение и удержание новых клиентов, быстрое исполнение торговых документов и оперативное предоставление необходимой информации для торговых агентов.

Помимо этого, CRM-системы облегчают работу компании в формировании базы клиентов, подготовке первичной бухгалтерской документации, формировании отчетов, составлении списков необходимых звонков и рассылке уведомлений, а также фиксируют входящие обращения.

CRM-системы могут увеличить эффективность работы компании на 50%, время руководителя сократится на 80%, а продажи повысятся на 20%. Однако, самое главное преимущество – это получение руководством компании данных о поведении клиента и понимание, чем ему нравится, а что нет и какие меры нужно принять, чтобы клиент был довольным и вернулся к вам в будущем.

Данные компании, использующие CRM-системы, говорят о том, что они стали выполнять план продаж стабильно (65%). Она наиболее востребована в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком.

Для примера можно привести успешное внедрение CRM-решения сетью кофеен Costa Coffee в Великобритании, которое увеличило посещения на 47% и доход в размере 21 млн. фунтов.

Виды CRM-систем

Каждый тип CRM-систем имеет свое назначение, уровень обработки информации, особенности организации и степень персонализации. Рассмотрим каждый тип более подробно для более четкого представления о назначении CRM-систем.

В зависимости от назначения системы можно выделить:

  • CRM-системы для управления продажами, которые позволяют проводить прогнозы и анализ продаж, управлять контактами, а также анализировать прибыль и убытки.
  • CRM-системы для управления маркетингом, которые предназначены для анализа результатов проводимых маркетинговых компаний.
  • CRM-системы для управления клиентским обслуживанием и call-центрами, которые позволяют обрабатывать обращения и работать с ними дальше.

По уровню обработки информации CRM-системы можно разделить на:

  • Операционные системы, используемые для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте в процессе продаж или обслуживания.
  • Аналитические системы, используемые для анализа различных данных, которые связаны как с самим клиентом, так и с работой компании в целом.
  • Коллаборативные системы, позволяющие клиентам влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации можно выделить два основных типа CRM-систем:

  • Облачную CRM-систему (SaaS), где вся информация хранится на облачных сервисах. Этот подход отлично подходит для малых и средних бизнесов, так как не требуется дополнительное оборудование или технический персонал. Кроме того, использование облачных сервисов обеспечивает простоту использования системы.
  • Программные решения без облачной архитектуры, где компании могут использовать свой собственный сервер. Это опция, которая может адаптироваться под потребности конкретной компании.

Системы CRM также могут различаться по степени индивидуальности решения:

  • Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты, а создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Этот вид услуг предлагают такие компании, как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
  • Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться каждой компанией. Примерами таких программ являются Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Как выбрать подходящую CRM-систему для своего бизнеса?

Перед тем, как выбрать CRM-систему для своего бизнеса, необходимо сформулировать цели и задачи, которые вы хотите решить с ее помощью. На рынке представлено много различных вариантов CRM-систем, поэтому детальный анализ предложений поможет выбрать самый подходящий для вас вариант, отвечающий всем вашим потребностям. При этом следует также подсчитать затраты на внедрение такой системы и обратиться к компаниям, занимающимся ее предоставлением.

Важно учитывать функциональность и ограничения бюджета, на которые вы рассчитываете. Исходя из этого, нужно принимать решение — следует ли заказывать индивидуальное решение или же использовать готовые варианты. В любом случае, обращайте внимание на удобство использования и понятность системы, чтобы быстро и легко находить необходимую информацию и выполнять задачи.

Вопрос, насколько целесообразно использовать готовый продукт по сравнению с индивидуально разработанной CRM-системой, вызывает много дискуссий. Решить этот вопрос поможет мнение эксперта из КСК группы.

Специалисты компании считают, что использование программ на базе стандартных модулей имеет свои недостатки. Такое решение может привести к непредвиденным затратам и потере времени, особенно если бизнес находится на стадии роста. Кроме того, главной проблемой готовых продуктов является переплата за невостребованный функционал.

Для решения этих проблем эксперты КСК группы предлагают индивидуальную разработку CRM-системы, которая будет специально создана под нужды и задачи конкретного бизнеса. При этом клиент получит на 100% эффективное решение, максимально сжатые сроки внедрения, качественную интеграцию с внешними базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой, а также грамотную установку CRM на всех устройствах корпоративной сети и в виде мобильных приложений.

Компания КСК групп предлагает свою систему управления «Первая форма», которая минимизирует риски и увеличивает точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и экономит время руководителя на 80%. Кроме того, на компанию можно положиться благодаря ее богатому опыту автоматизации хозяйственной деятельности предприятий.

Фото: freepik.com

Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш email не публикуется. Обязательные поля отмечены *