IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая сегодня пользуется большой популярностью в различных сферах бизнеса. Услугами IVR пользуются многие компании, включая банки, интернет-провайдеров, торговые, строительные и транспортные компании, медицинские учреждения, организации, проводящие социологические исследования, а также интернет-магазины.
IVR-сервисы помогают экономить время и трудозатраты сотрудников call-центров, а клиентам унифицируют процесс получения услуг и делают его более простым и удобным. Голосовое меню IVR делает бизнес более эффективным и прибыльным.
Примеры использования IVR-технологии демонстрируют, как работает голосовое меню и какую пользу она приносит компаниям. Внедрив IVR-сервисы, компании могут значительно сэкономить ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.
Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.
Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.
Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
Готовое решение для бизнеса - голосовой робот VoiceBox от ОАО «МТТ»
Одной из наиболее существенных составляющих успешного внедрения IVR является технический потенциал продукта. Крупнейшая российская телекоммуникационная компания ОАО «МТТ» предлагает уникальное готовое коробочное решение - голосовой робот VoiceBox. Процесс использования VoiceBox и его возможности описывает Сергей Маслов, директор департамента маркетинга ОАО «МТТ»:
Робот VoiceBox является готовым коробочным решением, что делает его действенным заменителем call-центра или обеспечивает некоторую долю функций отдела продаж. Робот имеет возможность осуществлять звонки, принимать входящие звонки одновременно по нескольким линиям, отправлять SMS-сообщения и формировать отчеты. Настройка голосового робота быстрая и удобная: нужные сценарии создаются в личном кабинете. Пользователи могут использовать готовые опции для создания скрипта, касающегося различных задач своего бизнес-процесса. При необходимости, сценарий может быть легко изменен.
По показателям эффективности голосовой робот VoiceBox значительно превосходит любой реальный контакт-центр: он способен совершить до 18 000 звонков в час, при стоимости не более 1,5 рубля за минуту.
VoiceBox быстро интегрируется с CRM и автоматически получает данные из базы клиентов. Кроме того, все звонки записываются, а результаты их обработки в виде удобных отчетов фиксируются голосовым роботом и передаются в CRM. Данные об отправленных SMS и звонках, а также информация об ответах клиентов, доступны как по электронной почте, так и в личном кабинете.
Компания ОАО «МТТ» занимает лидирующие позиции на российском рынке телекоммуникаций, предлагая облачные решения с 1994 года. Признание качества продуктов ОАО «МТТ» подтверждено сертификатом международного стандарта ISO 2001-9001.
Примечание: стоимость услуг дана для ознакомления и действительна на май 2021 года. Данный материал не является публичной офертой.
Как работает IVR-автоответчик: технология и функционал
IVR-система основана на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы требуется ПК с установленным специальным ПО и подключенная к нему телефонная линия. Когда звонящий нажимает на клавиши телефона, программа распознает тональный сигнал и обрабатывает информацию. Это самый простой вариант голосового меню IVR-автоответчика.
Однако, для расширения функционала голосового меню используются более продвинутые технологии. В частности: распознавание речи, позволяющее звонящему вводить информацию с помощью голосовых сообщений; синтез речи, путем которого формируется речевой сигнал при вводе текста с клавиатуры; запись разговоров и создание отчетности, что используется для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж; интеграция с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM, так как IVR автоматически внесет в систему данные о результатах контактов; прием и отправка SMS.
Таким образом, голосовое меню IVR-автоответчика может иметь различный функционал, который расширяется с помощью использования соответствующих технологий. От выбора конкретных функций зависит удобство и эффективность использования системы для решения задач компании.
Получив популярность в сфере бизнеса, интерактивное голосовое меню (IVR) стало неотъемлемой частью работы контакт-центров. Подробнее рассмотрим преимущества этого инструмента.
1. Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно выяснять цель звонка, определять в какой отдел требуется перевести входящий вызов и вручную соединять с нужным специалистом: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. И если все сотрудники в данный момент заняты, система просто помещает звонок в очередь.
2. Снижение расходов
Многие рутинные действия не требуют участия оператора: получение информации по условиям обслуживания, блокировка утерянной банковской карты, изменение тарифа мобильного оператора, клиент может осуществить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю не нанимать большое количество персонала.
3. Удобство для клиентов
С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.
4. Снижение потерь конверсии
Благодаря предоставлению качественного сервиса грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов и избежать их ухода к конкурентам.
5. Обеспечение непрерывного обслуживания
Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста, что работает на повышение лояльности.
6. Дополнительные возможности для рекламы
IVR можно настроить таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании.
7. Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании
Автоматизация с помощью IVR предотвращает ошибки, связанные с человеческим фактором, что повышает качество сервиса.
Касательно стоимости услуги, если узнать стоимость подключения голосового меню, то можно узреть, что пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.
IVR-меню имеют различный функционал, что делает его доступным для применения во многих сферах бизнеса, где используется речевая коммуникация. Например, интернет-магазины, автосалоны, службы доставки, медицинские учреждения, организации, проводящие соцопросы, сервисы бронирования, интернет-провайдеры и операторы связи, банки и ряд других компаний регулярно используют интерактивный автоответчик. Даже крупные компании с обширной структурой используют IVR для упрощения внутрикорпоративной коммуникации между сотрудниками, что позволяет быстрее решать рутинные вопросы и экономить рабочее время.
Провайдеры IP-телефонии предоставляют готовые решения для различных сфер бизнеса и для компаний различного масштаба - от малых фирм до крупных предприятий. Эти решения предлагают различные функции IVR-меню, которые могут оптимизировать различные бизнес-процессы. Например, автоответчики могут использоваться для маркетинга и проведения соцопросов во время звонков клиентов, для управления заказами через голосовые команды в интернет-магазинах, для обработки платежей и подключения новых клиентов в банковской сфере и многое другое.
Таким образом, IVR-меню имеет широкий функционал и может быть применено в различных сферах бизнеса и загруженных организациях. Более того, поскольку IVR-меню упрощает внутрикорпоративную коммуникацию, крупные компании также могут использовать его для ускорения процессов работы.
Интернет-провайдеры и IVR технологии
Автоматизация процессов является неотъемлемой частью многих бизнес-секторов, включая интернет-провайдеров. С использованием IVR технологий, провайдеры могут напоминать своим клиентам об необходимости пополнения счета, информировать их об изменениях тарифов и предупреждать о грозящих блокировках. Кроме того, голосовое меню через IVR может использоваться для проведения опросов, чтобы оценить уровень удовлетворенности услугами и выявить причины отключений.
Внедрение IVR технологий позволяет интернет-провайдерам улучшить качество обслуживания клиентов, что незамедлительно приводит к повышению уровня их лояльности.
Магазины в интернете
IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.
IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.
Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.
Доставка товаров – одна из сфер, где IVR используется с целью упрощения и оптимизации работы с клиентами. Технология решает проблемы, знакомые онлайн-магазинам: автоматизирует ответы на стандартные вопросы, предоставляет информацию о статусе заказов и доставке. Голосовое меню также может быть настроено на проведение анкетирования пользователей, дающего возможность оценить работу службы доставки.
Медицинские организации
Владельцы больниц и клиник теперь могут избавиться от необходимости постоянно связываться с клиентами для напоминания о записи к врачу, уточнения времени приема и переноса даты. Это может сделать голосовой робот. Он также сможет ответить на вопросы, касающиеся местоположения и графика работы клиники, а также провести среди пациентов опрос, связанный с качеством оказываемой услуги.
Активное использование голосовых роботов становится все более популярным среди автодилеров. Одно из наиболее эффективных применений - отправление клиентам SMS-сообщения, напоминающих о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой ассистент может предупредить о необходимости записаться на проведение ТО, восстановить незавершенную заявку, а также отвечать на стандартные вопросы, что сэкономит время сотрудников и позволит им уделить больше внимания клиентам. Также голосовой робот поможет управляющим руководителям контролировать работу и эффективность специалистов.
Фото: freepik.com